Controlemos nuestra reputacion online

Controlemos nuestra reputación

Publicado Por | 11 marzo , 2013 | Blog Adrenalina, Reputación | 3 Comments

personal-brandSegún la Real Academia, reputación es: “la opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo”. Así de fácil y así de difícil. Como que la palabra viene del latín “reputatĭo” estaremos de acuerdo es que no es un invento reciente. Desde siempre, todo el mundo se ha preocupado por su reputación, su prestigio, la opinión ajena o incluso algo tan conocido y exagerado como el “que dirán”.

Reputación es un término amplio, pero reputación online ya es otra cosa. Como mucha gente conoce, es todo aquello que hace referencia a nuestra imagen, marca, empresa o trayectoria personal que se puede encontrar en la red, bueno o malo, y algo que afecta de forma decisiva a nuestra capacidad de negocio, al desarrollo profesional, a la posibilidad de emprender nuevos proyectos y a la confianza que personas y empresas pueden tener sobre nosotros.

Sobre reputación online se ha escrito hasta la saciedad, artículos, libros, blogs especializados y documentación de todo tipo. Sin embargo, esta cuestión, como tantas otras, había pasado un poco de largo para muchas empresas y profesionales. Como si fuese un fenómeno pasajero o que sólo afectase a otros. Tengo la sensación, sin embargo, de que se está produciendo un fenómeno de aceleración en estas cuestiones por el que, en pocos meses, o incluso semanas, mucha gente empieza a darse cuenta de que la reputación online no es un peligro, sino también una magnífica oportunidad.

Hasta ahora, lo que prevalecía era el miedo, casi el pánico a que cualquier mención en un foro o un buscador pudiese destrozar para siempre el trabajo de una empresa. Como si la cosa no tuviese remedio y ante cualquier amenaza un proyecto estuviese condenado sin remedio. Los directivos, los profesionales de cualquier sector veían la reputación online tan sólo desde una perspectiva negativa. Creo que las cosas empiezan a cambiar.

Nuestra labor tiene varios objetivos, pero la primera es demostrar a profesionales y empresas que a pesar de ciertos riesgos inherentes a la exposición pública, trabajar la reputación online es y será decisivo para el futuro de cualquier proyecto. Siempre y cuando, esto es importante, enfocado desde una perspectiva global y a medio plazo. La reputación en Internet puede sufrir daños de la noche a la mañana, eso es cierto, pero cuando eso sucede la raíz del problema no acostumbra a surgir de la red sino del propio proyecto, de la actuación de una empresa. El mundo online es una caja de resonancia enorme para determinadas situaciones. Y lo que se estropea en un día no se arregla en otro, excepto si durante un cierto tiempo se ha trabajado la reputación en red de forma concienzuda. Anticipando problemas y posibles crisis y sus soluciones.

Por eso, y en este primer post hablando de reputación online he pensado en diferentes preguntas y algunas respuestas que iremos desarrollando en entradas posteriores. Y para empezar una tan elemental que parece ridícula, pero que no lo es en absoluto.

¿Sabemos realmente que valor tiene nuestra marca o empresa en la red?

Posiblemente, no hemos dedicado ni un minuto a monitorizar y controlar lo que existe y lo que no sobre una empresa y un proyecto en la red. Cuales son las fortalezas y las debilidades, que canales se pueden aprovechar y en los que no tenemos presencia, y aquellos en los que si está una empresa pero lo hace por cumplir el expediente, sin crear oportunidades de conversión o una buena relación con el cliente. Averiguar quien habla de nosotros, donde y cómo. Para hacerlo de forma eficaz, se necesitan herramientas especializadas y profesionales capaces de emitir un diagnóstico certero y su eficacia está fuera de toda duda.

¿La gente percibe de nosotros lo que somos realmente o lo que otros dicen por su cuenta?

La fotografía que la red ofrece al mundo entero sobre una empresa o un profesional tiene una importancia absoluta. Es muy posible que la sensación, la opinión, la reputación venga condicionada por opiniones o comentarios de otros. Si las respuestas a la primera pregunta no son las esperadas porque la reputación es mala y las opiniones también, debemos pensar si eso no se produce por inacción de la propia empresa. La peor de las decisiones es ceder a otros el control sobre nuestra información. Es un asunto muy peligroso porqué en ese caso nuestro proyecto está expuesto a cualquier riesgo y en cualquier momento.

Control sobre la información

Una buena reputación online pasa por muchas cosas. Una empresa que trate mal a sus clientes y que no sea honesta con sus productos y su gestión comercial jamás la tendrá. Sin embargo, las compañías con buenas prácticas necesitan tener en cuenta varias cosas. La primera es que es imprescindible tener una voz propia en la red, una estrategia de comunicación, un plan de contenidos. Ofrecer a todo el mundo un mensaje claro y exacto sobre proyectos, objetivos, productos y capacidades profesionales da una imagen de seriedad, competencia y buenas prácticas que refuerza la reputación y además es un perfecto contrapeso a cualquier crisis o problema.

El protocolo de crisis, una herramienta imprescindible para nuestra reputación online

Tarde o temprano, una empresa se encuentra ante un problema que puede tener muchas causas y muy variadas. Cuando hablamos de crisis en la red a causa de un cliente insatisfecho o de un problema propio en productos, instalaciones o servicios, hemos de disponer de la perspectiva y las herramientas para tratar de minimizar los riesgos. En la red, los problemas nunca se pueden esconder, pero si afrontar de forma coherente. Sin esconder las dificultades, contestando las quejas, atendiendo las reclamaciones y proponiendo soluciones. En muchos de esos casos, un problema que llega convertirse en crisis es, a medio plazo, una oportunidad para demostrar una buena aptitud y reafirmar la reputación convirtiendo de paso clientes descontentos en prescriptores de la marca.

La marca personal, elemento clave de la reputación online de una empresa

Un asunto al que no se da la importancia que merece es la marca personal. Los proyectos los desarrollan personas, las empresas están formadas por personas y nosotros tendemos a confiar más en alguien que en unas siglas o unas frases. La reputación online de una empresa o un proyecto también pasa, y de forma decisiva, por la reputación personal y profesional de las personas que la dirigen. Los profesionales y los directivos han de ser conscientes de que ellos/as son un elemento clave de esa reputación en la red y han de contribuir con su identidad digital a una reputación online perfecta. La credibilidad de los profesionales, sin ninguna duda, mejorará la percepción en la red y aumentará la confianza de los clientes

Un plan a medio plazo

Construir una reputación online sólida y coherente no se consigue en una semana, ni en un mes. Pero un trabajo especializado es capaz de proporcionar al cliente los objetivos y las herramientas necesarias para conseguirla en un plazo de tiempo razonable. Para ello, es necesario acompañar a la empresa durante cierto tiempo. Intentamos imitar lo que los médicos han hecho durante cientos de años: conocer, investigar, diagnosticar, aplicar remedios, solucionar crisis y acompañar a quien necesita ayuda hasta que los problemas han desaparecido o las defensas son tan fuertes que esos problemas no tendrán la misma importancia. Sabemos como hacerlo. Y sólo necesitamos que la otra parte tenga el convencimiento de que, como nosotros creemos, desarrollar ese plan es una inversión fundamental.

Autor: Odón

Periodista. Casi toda mi vida en carreras y entre pilotos. La red ha cambiado para siempre la comunicación entre personas y empresas.

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