No trate su reputación online como a su dentadura | Adrenalina

No trate su reputación online como a su dentadura

Publicado Por | 20 junio , 2013 | Reputación | One Comment

Porqué, si hemos de ser sinceros, todos cometemos los mismos pecados… o casi todos. Y uno de ellos es acudir al dentista tarde y mal porqué tenemos un problema serio y un dolor de mil demonios. Lo hacemos así en lugar de tomar precauciones y prevenir males mayores cuando algún diente da una pequeña señal de aviso, y esperamos al último día, al último minuto.

Cuando eso sucede, la avería ya es considerable y nos obliga a un montón de visitas a la clínica viendo con espanto como un tipo vestido de blanco nos mete un taladro en la boca (y en el bolsillo).

Sabiendo eso, que nos ha pasado a todos, estaremos de acuerdo en que hacer lo mismo con nuestra imagen, nuestra identidad digital y la reputación online de nuestro negocio no solo es imprudente, sino muy peligroso. Por eso he colocado este titular, deliberadamente exagerado y con un punto faltón, pero que es un reflejo de como algunos asuntos que son importantes tienen una prevención bastante sencilla y en cambio una reparación, larga difícil y cara. No tratemos por tanto nuestra presencia en la red como a nuestro propio cuerpo. Intentemos hacerlo un poco mejor.

Porqué como oí decir un día en la oficina de Adrenalina, todo el mundo se encontrará tarde un temprano con un problema de este tipo. Nuestra exposición en la red es imprescindible para conseguir visibilidad y a la hora de lanzar cualquier iniciativa se toman en cuenta factores como recursos, objetivos, canales y competencia pero se ignoran las propias debilidades. Creo que de forma anticipada hay que anticipar riesgos y averiguar que se dice de nosotros o bajo que criterios la reputación de un producto, un proyecto o un servicio puede estar en peligro o ser atacada.

¿Por donde empezamos?

Buena pregunta con dos respuestas. Si Vd. ya tiene un problema de reputación en la red, sáltese este punto y vaya donde dice “contando hasta diez”. Pero si le ha gustado el ejemplo del dentista y quiere prevenir males mayores si nota cualquier señal de alarma, resulta imprescindible hacerse unas cuantas preguntas.

Tome nota: ¿Cómo está posicionada mi empresa en buscadores? ¿Mi producto o proyecto tiene competencia? ¿Pueden surgir conflictos con nombres o dominios? ¿Tengo quejas o referencias negativas de otros productos o servicios de mi empresa? ¿Los responsables del proyecto tienen una identidad en red que de solidez al proyecto? ¿Quién podría perjudicarme y cómo? ¿Tengo previstas las respuestas a problemas o fallos en el servicio de atención al cliente?

La lista puede ser extensa porqué cada proyecto es distinto, pero la prevención es la misma en todos los casos. El objetivo es construir una red de seguridad para evitar lanzarse al vacío. Y esa red incluye un análisis previo y exhaustivo de menciones, opiniones, palabras clave, comentarios de todo tipo, impacto y solidez de identidades digitales, entre otros factores.

La red ofrece la posibilidad, como bien saben Obama y la NSA, de controlarlo prácticamente todo, pero a nosotros sólo nos interesa lo que pueda afectar la reputación de un cliente y su proyecto. Y nos gustaría mucho transmitir a cada uno de ellos la necesidad de prevenir problemas cuando aun no existen. Parece exagerado. No lo es.

Contando hasta diez

O hasta cien si es necesario. Si Vd. ya tiene un problema y ha surgido una crisis de reputación online, la pregunta inmediata es ¿Y ahora que hago?. Y la respuesta es clara: nada. Para ser más exactos, nada durante los primeros minutos, incluso unas horas. Hay que contar hasta diez o hasta cien, pensar en frío, investigar y analizar que es lo que ha pasado. Los problemas de reputación pueden llegar de diversas formas, por motivos distintos, con protagonistas impensables y con razón o sin ella. En ese momento entra en acción el protocolo de crisis que no se improvisa en un día, ni en una semana.

Es parte del plan de prevención que nos permitirá, si llega el caso, salvar una crisis o mantener intacta nuestra reputación. Y ese plan ha de ser corto, conciso, eficaz y que permita a cualquiera ejecutar unas instrucciones básicas. Ya saben que Murphy nunca descansa y es un hecho comprobado que los problemas llegan cuando menos se esperan y cuando las personas que los deberían solucionar están de vacaciones.

Un parte más del plan de negocio

Construir una reputación online no es gratuito. Hay que dedicarle horas de trabajo y las horas cuestan dinero. Es una labor profesional que se ha de organizar de forma meticulosa, intentando como sea no dejar cabos sueltos y imaginando todas las posibilidades. No es un asunto nuevo. Los profesionales en prevención de riesgos llevan muchos años ejerciendo este oficio y saben muy bien que en cualquier actividad, desde el transporte hasta la industria, pueden pasar mil cosas. Lo que cambia en esta ocasión son los canales y el tipo de riesgo y lo que si es un factor totalmente nuevo es su propagación casi instantánea y su alcance y persistencia. Por ello, y tratándose de un asunto muy relevante, es imprescindible invertir en prevención.

Si Vd. decide hacerlo, intentaremos construir una buena red de seguridad. El truco, como se hace en las carreras de motos, es eliminar obstáculos por anticipado, prever los riesgos. En cualquier proyecto podemos cometer errores y caer, pero la clave es no chocar y tras el revolcón, como hacen Márquez, Rossi y sus colegas, levantarse de nuevo y prepararse para la siguiente carrera.

Continuará …

Autor: Odón

Periodista. Casi toda mi vida en carreras y entre pilotos. La red ha cambiado para siempre la comunicación entre personas y empresas.

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