Plan de Gestión para la Reputación Online

Plan de Gestión para la Reputación Online

Publicado Por | 04 junio , 2013 | Blog Adrenalina, Reputación | No Comments

PLAN DE GESTIÓN PARA LA REPUTACIÓN ONLINE EN UNA SITUACIÓN DE CRISIS

crisis social media

 

Para alcanzar el éxito en nuestro negocio online, es esencial crear un plan de gestión de forma detallada en nuestra área Social Media.

A veces, nos podemos encontrar con una situación de crisis en nuestras redes sociales, se puede originar una crisis de reputación por algún acontecimiento externo o error interno, lo importante es estar preparados para actuar de forma rápida y eficiente.

La estrategia y su gestión nos llevará al éxito o fracaso.

Todo Plan de Marketing Digital debería tener una sección en la que nos detallara como actuar en una situación de crisis.

A continuación os detallamos una serie de pautas que nos ayudaran a subsanar estas situaciones:

 

CONFLICTOS QUE PUEDEN PROVOCAR UNA CRISIS EN NUESTRAS REDES SOCIALES

crisis social media

 

Realizaremos un listado de los errores o peligros que pueden llevarnos a una situación incómoda que deriva en una crisis de reputación:

Atención con las quejas, comentarios negativos, protestas, fans descontentos…. Aunque parezcan pequeños fallos, luego se convierten en la temida crisis de la que hablamos.

Estos sentimientos negativos siempre tienen un origen , suele ser algún que otro fallo que cometemos y no nos preocupamos por subsanarlo, como serían errores de envío, productos defectuosos, mala atención al cliente, normas de devolución del producto, problemas en algún concurso o bases de su promoción, etc..

Si prestamos atención a cada pequeño fallo e intentamos dar una solución al cliente, evitaremos llegar a esa situación, la mejor arma es la Prevención.

La Prevención se logra estudiando siempre al detalle todo nuestro proceso Pre-venta y Post-venta.

Hemos de tener muy claro que es nuestra marca y que mensaje queremos transmitir a nuestros potenciales clientes.

Hemos de captar y fidelizar a nuestros clientes, mimarlos, escucharles, subsanar sus problemas, ser sus psicólogos.

Lo peor que nos puede suceder, es tener un cliente insatisfecho y que este cliente lo demuestre en nuestras redes sociales.

 

PREVENCIÓN DE UNA SITUACION DE CRISIS EN EL AREA SOCIAL MEDIA

1. Detección de áreas críticas y actuación según nuestra estrategia ya definida.

2. Seguimiento de nuestros clientes-usuarios potencialmente peligrosos por su comportamiento y actitud. Lo mismo que seguimos a los usuarios fans, hemos de seguir a los usuarios que por diferentes razones actúan de forma negativa en nuestra red , afectando a la reputación social de nuestra marca.

Si detectamos a tiempo esta situación, posiblemente ese usuario cambie de opinión y evitemos una crisis.

3. Tener una actitud humilde y siempre abierta a la escucha, para la detección de errores y dar una solución, siempre sin personalizar.

4. Elaboración de un manual de directrices que establezca la política social media de la empresa.

5. Posesión de documentos públicos con condiciones de uso y política de privacidad ,que los usuarios deben conocer y aceptar para participar en nuestra comunidad.

 

“MONITORIZACIÓN”

La monitorización es una forma de prevención

El Community es el alcalde de un pueblo, por lo que debe escuchar y monitorizar las opiniones de los ciudadanos, qué sucede y cuáles son sus dudas, problemas e inquietudes.

Intentar evitar conflictos y ciudadanos descontentos.

Debe reaccionar a tiempo y para ello debe monitorizar todo lo que sucede de forma diaria, así identificar esa situación de crisis lo antes posible y evitar un conflicto mayor.

Posteriormente a la detección de la crisis, realizaremos un diagrama de flujo que nos indique como actuar en cada caso.

Herramientas de monitorización: Hootsuite

¡Si a pesar de nuestros esfuerzos, llegara la situación delicada, entonces actuaremos!

 

Fase previa a una crisis

Las dos condiciones a cumplir cuando estamos ante un peligro potencial

1. Ante una queja que deriva por un fallo o error en el proceso de venta, debe ser atendida con empatía y humildad, lo antes posible.

2. Los comentarios negativos no se deben eliminar /borrar a excepción de insultos o palabras .

LLEGÓ LA CRISIS

“Gestión”

-Valorar la crítica y tipo de usuario:Cual es el alcance de la crítica? Qué tipo tipo de usuario es? troll? cliente insatisfecho? competencia? ex-empleado? Actúa solo o en grupo ?Como puede afectar a mi reputación?

-Acción a llevar a cabo creando la estrategia con los departamentos del equipo: Dircom, Gerente o CEO y Community.

-Si fuera una situación urgente y delicada, quizás debamos acudir a la Ley.

“Análisis”

Posteriormente a la detección de la crisis y de llevar a cabo las acciones adecuadas, se debe realizar un estudio del “Porqué” ha surgido esta situación y mejorar las estrategias.

Acciones de prevención y mejora

-Realizar auditorías y controles de calidad a nuestro negocio

-Elaboración de Informes dinámicos

-Monitorizar

-Unificar respuestas

-Revisar la estrategia de comunicación y plan de gestión ORM

Recordar lo más importante: EL CLIENTE ES EL REY

Debemos mimarlo y cuidarlo al máximo, controlar la calidad de nuestros productos y servicios, escuchar las opiniones de los usuarios, ser competitivo y renovarse.

 

 

Autor: Claudia

Periodista hasta la médula. Me encanta todo lo relacionado con el #marketingdigital y el #seo, y cómo viajan las palabras a través del canal online.

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