Atención al cliente, ¿Por qué invertir?

La importancia de la atención al cliente de calidad

Hoy en día es importante diferenciarse de tu competencia, una de las maneras de lograrlo es invertir en una buena atención al cliente.

Mejorar en la atención que ofrecemos es un reto importante, ya que abarca cualquier forma de contacto que podemos establecer con nuestros clientes. Desde descolgar el teléfono, a cómo le presentamos y aconsejamos sobre nuestros productos e incluso el nivel de involucración que mostramos cuando tiene un problema.

En el mercado online encontramos empresas que se caracterizan por una  atención al cliente ejemplar y que basan en su RSC su gran éxito.

Como ejemplo de este modelo encontramos a Zappos,  y quisiera remarcar un caso en el que una chica le compró unas zapatillas a su madre. La madre estaba enferma y al perder peso, la talla de las zapatillas ya no era correcta, por lo que la chica le comunicó a Zappos que quería devolverlas. Lamentablemente la madre de la chica murió, y ella no pudo devolver las zapatillas dentro de los 15 días que estipulan los términos condiciones. Dicha empresa decidió enviar un mensajero urgente a recoger las zapatillas y entregar unas flores para la chica.

¿El resultado? Esta chica escribió un artículo sobre la historia en su blog, lo que hizo que se extendiera como la espuma, recibiendo más de 100 comentarios, y siendo resaltada por algunos  bloggers de prestigio.

Zappos consiguió una gran rentabilidad aumentando su reputación como marca y captación de nuevos usuarios.

Que podemos conseguir reforzando nuestra área de atención al cliente:

1. Incrementar las ventas y con ello la rentabilidad.
2. Fidelización y lealtad: Los clientes aumentan su frecuencia en las compras.
3. Mejorar la imagen de marca, credibilidad y reputación de la empresa.
4. Mayor diferenciación de la competencia: tener a los clientes convencidos a sí mismos de que tú eres mejor por lo que ofreces y porque les conoces bien.
5. Que nos sea más fácil contar con nuevos socios y proveedores gracias a la mejora de la cuota de mercado.

Como lo podemos conseguir? Centrándonos enlos valores que queremos ofrecer. No solo el producto o nuestra imagen es nuestro elemento diferenciador.

Es imprescindible medir las diferentes áreas o personas que se relacionan directamente con la satisfacción del cliente y analizarlos para poder contestar a preguntas que mejorarán nuestro negocio:

• ¿Cuándo vienen a mi negocio qué esperan encontrar?
• ¿Qué detalles puedo ofrecer para que se sienta cómodo?
• ¿Y para convencerle de que esto es lo que estaba buscando?
• ¿Se adapta lo que le estoy ofreciendo a la calidad que él espera encontrar con respecto a la competencia?
• ¿Qué hará que vuelva a contar conmigo?

Por último quiero destacar una herramienta que usamos en Adrenalina, expertos en posicionamiento web en Barcelona, la cual nos permite aumentar las ventas considerablemente al estar en contacto directo con el cliente.

Al utilizar chat, le estas ofreciendo al cliente la comodidad de poder preguntar cualquier cosa y recibir una respuesta de inmediato, hecho que se convierte directamente en ventas. Adrenalina Realiza diseños web profesional en Barcelona, porqué invertir en diseño y usabilidad reduce la carga de trabajo de Customer Support.