Google sigue avanzando en su apuesta por la inteligencia artificial conversacional aplicada al comercio electrónico, y su última incorporación es Business Agent, una herramienta que permite a las marcas chatear directamente con los compradores desde Google Search.
¿Qué es Business Agent?
Business Agent es una experiencia conversacional en Google Search que permite a los compradores chatear con una marca, funcionando como un asistente virtual capaz de responder preguntas sobre productos con el tono de voz de la marca y de conectar con los clientes en momentos clave de la compra para ayudar a impulsar las ventas.
Esta herramienta no surge de la nada: desde 2025 ya existía una función conversacional disponible en los perfiles de marca de comerciantes en Estados Unidos, Canadá, Australia e India, que respondía a las preguntas de los clientes basándose en la información de producto y de marca almacenada en Merchant Center. Business Agent es la evolución natural de aquella primera versión, y comienza su despliegue en Estados Unidos, con el objetivo de favorecer relaciones más profundas con los clientes gracias a una mayor personalización e integración de datos.
Funcionalidades principales
Entre las capacidades más destacadas de Business Agent se encuentran:
- Experiencia personalizada: las marcas pueden elegir sus colores corporativos, distintos mensajes de bienvenida y sugerencias de inicio de conversación para adaptar la herramienta a su identidad.
- Respuestas más útiles: el asistente utiliza información del sitio web de la empresa, lo que le permite ofrecer respuestas más completas además de los datos de compra disponibles en Merchant Center.
Y lo que viene a continuación promete ampliar aún más sus posibilidades: próximamente se podrá entrenar al agente con datos adicionales del negocio, como guías de marca, servicios o guías de tallas, lo que mejorará sus respuestas. También está previsto incorporar información de rendimiento y un sistema de pago agéntico (checkout) directamente desde la conversación.
Requisitos para acceder y personalizar Business Agent
No todas las marcas pueden personalizar este asistente todavía. Para ser elegible, una empresa debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener una tienda de comercio electrónico con sede en Estados Unidos.
- Contar con una cuenta verificada de Google Merchant Center.
- Tener al menos 50 ofertas aprobadas.
- Disponer de un perfil de marca reclamado (claimed).
Mientras una marca no cumpla estos requisitos o no complete la configuración, los clientes verán una versión estándar de Business Agent con la marca de Google por defecto.
Cómo personalizar el Business Agent
El proceso de configuración se realiza desde Merchant Center y consta de varios pasos sencillos:
- Acceder a la cuenta de Merchant Center.
- En el menú lateral, dentro de “Marketing”, seleccionar Business Agent.
- En “Cómo aparece tu Business Agent”, seleccionar Personalizar.
- En la ventana emergente, configurar la identidad del agente, incluyendo:
- Tono de voz: Google detecta automáticamente el tono usado en la web de la marca para reflejarlo, aunque también se puede optar por un tono neutro y servicial por defecto.
- Mensaje de bienvenida: el saludo que verán los clientes al abrir el chat.
- Sugerencias de conversación: prompts para iniciar el diálogo.
- Apariencia: colores de cabecera y fondo acordes a la identidad visual de la marca.
- Derivación a soporte: se puede añadir información de contacto de soporte para que los clientes puedan acceder a atención al cliente si lo necesitan.
- Guardar los cambios.
- Confirmar y activar el agente personalizado.
Una ventaja interesante es que, durante el proceso, se puede previsualizar cómo quedarán los cambios, y en cualquier momento es posible desactivar la personalización y volver a la marca por defecto de Google.
¿Cómo funciona realmente Business Agent?
Una vez personalizado, los consumidores pueden interactuar con el agente cuando buscan la marca en Google Search, simplemente pulsando en “Chatear” para resolver sus dudas.
Por debajo, Business Agent utiliza modelos Gemini para analizar la información de la cuenta de Merchant Center y otros datos del negocio que la marca proporcione, incluyendo su sitio web, generando así respuestas conversacionales a preguntas de los clientes tan concretas como de qué material está hecho un producto, si una talla de calzado corresponde a la real, o cuántas cajas de azulejos se necesitan para cubrir una superficie determinada.
Mejora continua mediante feedback
Google también ha pensado en la mejora constante del sistema: los usuarios pueden valorar las respuestas del chat con un “me gusta” o “no me gusta” para ayudar a perfeccionar el rendimiento de Business Agent.
Conclusión
Business Agent representa un paso más en la integración de la inteligencia artificial conversacional dentro del propio buscador de Google, acercando a las marcas y a los compradores en el momento exacto de la búsqueda. Para los comercios electrónicos que cumplan los requisitos de elegibilidad, supone una oportunidad para ofrecer atención personalizada las 24 horas, reducir la fricción en el proceso de compra y, con las funciones que están por llegar (como el checkout agéntico), convertir la conversación en una venta directa sin salir del chat.