Por qué y cómo potenciar el feedback en redes sociales

En un proceso de comunicación bidireccional, el feedback es la respuesta que llega al emisor por parte del interlocutor a raíz del mensaje lanzado inicialmente.

En el caso de un proceso de comunicación multidireccional, el feedback es la respuesta que recibimos por parte de todos los receptores. Esta retroalimentación varía dependiendo del mensaje recibido y, también, de diversas condiciones del receptor, tales como aspectos sociológicos, estilo de vida o el canal que está usando.

En redes sociales, el canal es, precisamente, multidireccional, y nuestros interlocutores pueden relacionarse entre sí durante la emisión del feedback hacia la marca.

Así pues, hoy en día, en la comunicación online, sigue creciendo la importancia de seguir y gestionar el feedback recibido por parte de los usuarios. Tanto si es positivo como si es negativo: ambos resultan igualmente valiosos.

  • Feedback positivo: Aprendemos, conocemos al usuario, nos reafirmamos.
  • Feedback negativo: Aprendemos, conocemos al usuario, evitamos crisis.

Por supuesto, siempre vamos a preferir recibir comentarios positivos que nos indiquen que estamos acertando con nuestro mensaje. Pero no debemos desprestigiar el feedback negativo, puesto que, si lo gestionamos de la manera incorrecta, podemos terminar provocando una crisis de comunicación. Y, si lo hacemos de forma adecuada, podemos llegar a frenar auténticos desastres. Seguro que se te ocurren varias marcas que han metido la pata en redes sociales… Debemos evitar que sea nuestro caso.

Qué hacemos con el feedback

Con tal de aprovechar al máximo la retroalimentación recibida, debemos realizar un análisis completo que nos ayude a mejorar el servicio. Porque, al fin y al cabo, por muy bueno que seas ahora, seguro que quieres ser el mejor.

A partir de aquí, podremos:

  • Corregir errores de campaña.
  • Redirigir campañas para la consecución de objetivos.
  • Reposicionar o cambiar el posicionamiento de productos.
  • Optimizar los canales de distribución.
  • Encontrar nuevos canales de distribución.
  • Prevenir crisis en distintos canales de comunicación.

Y no sólo es así con el feedback recibido en redes sociales; también ocurre lo mismo con aquellos mensajes que dejan los usuarios en plataformas como TripAdvisor o en las reviews de Google. ¡Así que tenemos que mantenernos ojo avizor!

Fomentar la comunicación en redes sociales

Viendo lo beneficioso que resulta escuchar lo que el cliente tiene que decir sobre la marca, sus productos y/o servicios, ¿cómo conseguimos fomentar la retroalimentación?

Estas son algunas maneras de lograrlo que deberías implementar en tu estrategia de comunicación online:

  • El plan de contenidos para redes sociales debe contar con un 60% orientado a generar conversación (y feedback), a animar al cliente a que nos hable de su experiencia; un 20%, a productos, ofertas y promociones; y el 20% restante, a información corporativa.
  • Conoce a tu público objetivo. Lee conversaciones sobre los servicios de la marca y de la competencia. Descubre a los líderes de opinión del sector. Entérate del tono que emplean. Y de sus horarios de actividad en redes sociales.
  • Escucha de manera activa: descubrirás nuevas necesidades y la opinión sobre tu marca.
  • Interactúa con tu público. Sé accesible, da imagen de marca de confianza; es un buen primer paso para convertirte en una lovemark.
  • Mantente presente. No dejes de contestar los mensajes y menciones que recibas.
  • Organiza concursos, talleres online, sorteos, haz encuestas… Ofrece un extra.
  • Aprovecha las ventajas de cada canal: por ejemplo, los hashtags de Instagram y Twitter, o las historias y estados “en directo” que se han puesto de moda en todas las redes sociales a raíz de Snapchat.

Principales ventajas de monitorizar el feedback

Por si todavía no te ha quedado claro lo necesario que es gestionar el feedback y cuidar del engagement, aquí tienes unas pequeñas conclusiones sobre lo mejor que te aportará:

  • Anticipación. A posibles crisis y a las necesidades de tu cliente.
  • Conocer a tu público te resultará muy práctico para futuras campañas.
  • Te facilitará el benchmarking.
  • Potenciará la atención al cliente.
  • Aumentará la fidelización.

Muchas marcas, meten la pata hasta el fondo al desaprovechar las oportunidades que nos ofrecen las redes sociales. ¡No seas de esas!

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