Twitter como servicio de atención al cliente

Su primer lema era “What are you doing now” y nos invitaba a compartir experiencias personales. Su éxito espectacular provocó un cambio de tendencia y objetivos reflejados en uno de los lemas que ofrece la compañía: “La forma más simple y más rápida para estar cerca de lo que te interesa”. Y es muy cierto ya que para muchos de nosotros Twitter se ha convertido en un canal de información imprescindible.

Como todas las redes, ha evolucionado con el paso del tiempo, y su inmensa popularidad ha provocado la llegada de todo tipo de empresas lo que ha añadido a sus capacidades una funcionalidad inesperada, la de convertirse en un magnífico servicio de atención al cliente.

Es una cuestión fundamental. Y abandonada de forma incomprensible durante mucho tiempo con la colocación de barreras que parecían insuperables. Los call center automatizados son un ejemplo perfecto de como la tecnología alejaba a las personas de las empresas. La red social, por el contrario, nos permite un uso correcto de la tecnología para acercar a ambas partes y ofrecer soluciones rápidas y eficaces ante las necesidades de los clientes, del sector que sean.

Los consumidores ya no son los que eran

Para ello, sin embargo, los recursos técnicos no son suficientes. Hace falta entender y aceptar nuevas reglas y nuevos comportamientos. Los clientes han cambiado de nombre y actitud. Ahora son prosumers porque han dejado de ser sólo consumidores y se han convertido en productores de información y opinión. En cierto modo, las reglas del juego las marcan ellos y exigen nuevos tipos de relación. Quieren respuestas rápidas, honestas y personalizadas.

Quien entienda esos cambios puede ofrecer esas respuestas y a día de hoy Twitter es una herramienta poderosa para conseguirlo. Nos permite disponer de una información inmediata, contestar de forma efectiva, personalizar la información, dar nombre e imagen a quien se ocupa del cliente, garantizar soluciones 24×7 con un coste muy reducido, y gracias a los teléfonos inteligentes y a la cobertura 3G no perder nunca el hilo de la conversación.

Asunto decisivo porque la petición, la queja, la necesidad de una respuesta o solución siempre es urgente. No puede esperar y resulta imprescindible contar con un canal que cubra esas necesidades.

Todo eso, evidentemente, gracias a la masificación de los smartphones que han cambiado de forma decisiva nuestra forma de vida y relación. Hasta hace muy poco, Twitter era algo reservado a gente muy experta y tecnológicamente avanzada, capaz de digerir sin problemas palabras como hashtag y retweet que para la mayoría de la sociedad eran términos incomprensibles. Mucha gente sabía de su existencia pero poca conocía bien como funcionaba. Los teléfonos inteligentes aun no se habían masificado invadiendo nuestros bolsillos y el uso de la red social quedaba limitado a ordenadores de sobremesa.

El smarthphone, elemento clave

A esa situación se le ha dado la vuelta por completo. Prácticamente nadie sale de casa sin llevar el teléfono encima. Junto a la documentación y las llaves forma parte de un trio de elementos imprescindibles y es muy posible que en poco tiempo las posibilidades del teléfono hagan obsoletas tarjetas de crédito y documentos de identificación. Lo veremos pronto.

Hace unos años, no muchos, los cajeros automáticos eran artefactos misteriosos y de funcionamiento indescifrable. Hoy día, hasta las abuelitas se manejan con ellos con soltura. Eso ocurre porqué aumenta la facilidad de uso y la popularidad de las aplicaciones y cada vez más gente se atreve a interactuar con cualquier cosa. Llevamos Twitter encima y lo consultamos en casa mientras vemos la televisión, en el transporte público, a la hora de comer y no podemos hacerlo, de momento, en la ducha, aunque todo llegará.

Por ello pensamos que a la hora de planear una estrategia efectiva en Social Media, la atención al cliente ha de ser prioritaria. La presencia en determinadas redes, aunque importante, no es útil si no va acompañada de una idea clara de como servir al cliente. Y en contra de lo que pudiera parecer, Twitter ni es difícil ni exige un sobreesfuerzo de recursos y personal. Sabemos como hacerlo y se pueden encontrar soluciones y estrategias  razonables y asequibles para convertir los tweets en un excelente canal de relación.

Casos de éxito de atención al cliente con Twitter

Hay muchos y buenos ejemplos de la utilización de twitter que nos pueden dar pistas interesantes, incluso ejemplos dentro de nuestra agencia de marketing online especializada en el desarrollo de aplicaciones móviles y linkbuilding internacional. El Banc de Sabadell es uno de ellos. Desde su Blog corporativo hasta su canal específico en Twitter ofrece un servicio de gran calidad. El ejemplo a seguir en un organismo público es Correos que también ha afrontado con decisión este reto, especialmente destacable teniendo en cuenta lo que cuesta implementar ideas innovadoras en organizaciones de este tamaño.

Otro ejemplo es El Corte Inglés que ha creado hace pocas semanas este canal específico y por último, una iniciativa muy interesante, la que ha puesto en marcha la cadena estadounidense Best Buy que a través de un canal específico llamado  Twelpforce que permite que cualquiera de sus miles de empleados en todo el país, mediante un acceso común, pueda aportar su conocimiento de cada producto para contestar cualquier pregunta desde cualquier lugar y a cualquier hora.

Las posibilidades son infinitas. Y los beneficios en la relación con clientes, dignos de tener en cuenta.