¿Qué es un CRM en Marketing y para qué sirve? Significado y definición

Amazon es un caso de éxito en el uso de un CRM. Tiene su propio CRM Local que le ha permitido crear una gran web fácil de usar, sistemas de comunicación fluidos y un nivel impresionantemente alto de almacenamiento de datos. El CRM es la clave.

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En este mes de Octubre vamos a iniciar una serie de artículos que van a tratar sobre los mejores CRMs y cómo utilizarlos para aumentar nuestras conversiones.

Sin embargo, hay que empezar por el principio. Definir correctamente qué es un CRM en el mundo del Marketing y para qué sirve. De esto vamos hablar en este artículo.

que es programa CRM

Significado y Definición de las siglas CRM

Las siglas CRM pertenecen a la frase «Customer Relationship Management» que significa «Gestión de la relación con el cliente».

Definición:

Un CRM es un programa o software que integra un sistema que permite reunir en un solo lugar todas las estrategias, técnicas, herramientas y tecnologías que utilizan las empresas para desarrollar, retener y adquirir clientes.

Es un software que asegura que cada paso de la interacción con los consumidores se desarrolle sin problemas y de manera eficiente para aumentar las ganancias generales. El software recopila datos del cliente desde varios canales.

Un CRM almacena información detallada sobre el historial de compras general, información personal e incluso patrones de comportamiento de compra.

CRM en ventas

Qué es un programa CRM en Marketing

Cuando la gente habla de CRM, se refiere a un «Sistema CRM», es decir, una herramienta destinada a ayudar a las empresas con la gestión de ventas, marketing y servicios. El software CRM permite a los empleados centrarse en las relaciones de su empresa con los clientes, colegas, proveedores, etc.

Con un CRM profesional implementado, es mucho más fácil encontrar nuevos clientes, ganarse su confianza, brindar soporte cualificado y brindar servicios adicionales a lo largo de la relación.

La mejor parte de un sistema CRM es que casi cualquier departamento puede beneficiarse de él; desde las ventas y el servicio al cliente hasta la contratación, el marketing y el desarrollo empresarial. Un buen software CRM ofrece una mejor forma de gestionar las relaciones externas.

¿Para qué sirve un CRM?

Capacidades generales que ofrece un CRM:

  • Almacenar toda la información del cliente en un solo lugar.
  • Registrar problemas de servicio.
  • Identificar oportunidades de ventas.
  • Administrar campañas de marketing.

Capacidades específicas que ofrece un CRM:

  • Proporciona a los equipos de ventas y marketing un conjunto de herramientas para gestionar todo el embudo de ventas y marketing, desde la calificación de clientes potenciales hasta la gestión de oportunidades, la previsión y el cierre de acuerdos.
  • Permite a los equipos de servicio de atención al cliente gestionar las solicitudes de los clientes y automatizar las operaciones de servicio siguiendo procesos predefinidos para la excelencia en la atención al cliente.
  • Proporciona a los gerentes herramientas que permiten el seguimiento y la medición del desempeño y la productividad de la empresa. Por ejemplo, puede recordarles las tareas que se deben completar en un momento determinado.
  • Realiza actividades preprogramadas como enviar correos electrónicos e iniciar llamadas telefónicas. Todo lo hecho con el CRM queda registrado, lo que proporciona un ecosistema ideal para realizar mejores planes de acción para cerrar cualquier venta potencial.
  • Algunos CRM también ofrecen capacidades de análisis, lo que permite a los empleados realizar un seguimiento de la eficiencia de varios esfuerzos de marketing para generar clientes potenciales y conversiones.

CRM Local vs CRM en la nube

Un dilema habitual en las empresas es la forma en que implementan el sistema CRM. Si bien algunas empresas pueden beneficiarse de un software local, existen muchas ventajas en la implementación de un CRM en la nube.

CRM Local

En un CRM local, una empresa necesita comprar las licencias de antemano. El CRM está en los servidores de la empresa, por eso el CRM local es una buena opción para empresas con una política de seguridad estricta. El proceso de implementación requiere más tiempo y recursos.

Sin embargo, es tarea de la empresa garantizar el mantenimiento constante del sistema en sus instalaciones, ya que el proveedor no es responsable de su funcionamiento y la seguridad de los datos después de la etapa de implementación.

CRM basado en la nube

El software como servicio (SaaS) en la nube:

  • Almacena datos en los servidores del proveedor.
  • Los usuarios tienen acceso a la base de datos todo el tiempo dondequiera que se encuentren.
  • El proveedor asume toda la responsabilidad en el perfecto funcionamiento del sistema, proporciona todas las actualizaciones y el soporte necesario.

Lo mejor es que el software CRM basado en la nube es altamente escalable, lo que significa que una organización puede expandir fácilmente su funcionalidad cuando crecen los requisitos comerciales.

El único requisito para la accesibilidad del sistema en la nube es tener una buena conexión a Internet, acompañada de una tarifa mensual o anual asequible.

Preguntas frecuentes

¿Por qué es importante la gestión de las relaciones con los clientes?

El software CRM es un sistema especial con un propósito principal: mejorar las relaciones con los clientes al proporcionar a las empresas herramientas inteligentes para desarrollar eficazmente una estrategia exitosa. En otras palabras:

El software CRM puede acelerar las operaciones comerciales cruciales, como las actividades de marketing, servicios y ventas, para impulsar la experiencia y la lealtad del cliente desde el contacto inicial hasta las compras repetidas.

¿Qué es CRM en Marketing?

Para marketing, el sistema CRM proporciona procesos de mejores prácticas para una gestión eficiente de los clientes potenciales. Desde la generación de demanda hasta el desarrollo de clientes potenciales, pasando por el traspaso final a las ventas.

Puede mantener a tu equipo de ventas enfocado solo en clientes potenciales.

¿Qué es CRM en ventas?

El sistema CRM para ventas gestiona el recorrido completo del cliente, desde el cliente potencial hasta el pedido y la recurrencia en nuevas compras.

¿Qué empresas utilizan CRM?

La implementación de software CRM es beneficiosa para empresas de cualquier tamaño.

Pequeñas empresas

El CRM fácil de usar permite a las pequeñas empresas administrar fácilmente todo el ciclo del comprador sin sobrecargar a los empleados con funciones complicadas e innecesarias. Además:

Al implementar una solución altamente escalable, las pequeñas empresas podrán expandir las capacidades del CRM junto con el crecimiento de la empresa.

Empresas de tamaño medio

Las empresas que comienzan a crecer deben afrontar de forma eficaz el mayor volumen de tareas.

Con la aparición de nuevos y complicados procesos corporativos, las empresas medianas pueden aprovechar la solución CRM para obtener una visión clara de toda la información y analizar la eficiencia empresarial.

Grandes empresas

Las grandes empresas asumen proyectos complejos con múltiples participantes, enorme volumen de datos, una inmensa cantidad de procesos internos, aún más documentación y numerosos empleados. Un sistema CRM puede ayudar a crear procesos efectivos y automatizar rutinas:

  • Recopilar datos de clientes potenciales.
  • Clientes y empleados en una base de datos unificada.
  • Alinear los equipos de marketing, ventas y atención al cliente.
  • Realizar análisis profundos de datos.
  • Optimizar la gestión de la documentación.

Se pueden automatizar más rutinas pero esto lo dejamos para otro artículo si éste os ha gustado.

Conclusiones

Dado que un CRM proporciona un fácil acceso a los datos, resulta mucho más fácil para los departamentos colaborar en diferentes procesos y aumentar la productividad.

Un CRM es adecuado para empresas de cualquier tamaño, ya sean Pequeñas, Medianas o Grandes Empresas.

Incluye funcionalidades que permiten a los trabajadores de una web realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes y la empresa a través de varios canales disponibles. Estos canales incluyen formularios de contacto, correos electrónicos, llamadas telefónicas y más.

Si te ha este artículo te ha aclarado algunas dudas sobre qué es un CRM y todo el potencial que aporta a una empresa online, puedes compartirlo en tus redes sociales. De esta manera sabré que este tema os interesa y haré una segunda parte sobre los mejores CRM para este 2021 que se acerca.
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Entender qué es un CRM y todos los beneficios que aporta a una empresa online es clave para el crecimiento de la misma.
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