Las opiniones de clientes funcionan

Y no lo digo yo. Un estudio reciente de la herramienta de SEO ‘Yoast’ ha confirmado la importancia de las opiniones de clientes para mejorar la estrategia de marketing y la reputación online de cualquier negocio.

De hecho, sería de suma sorpresa encontrarse con cualquier persona que no haya leído reviews de productos. Ni reviews ni opiniones de clientes a la hora de realizar una compra en un e-commerce. Las opiniones de clientes formar una parte decisiva en el proceso de compra. De ahí que los vendedores se han puesto las pilas para tener experiencias positivas en sus páginas web.

Aún así, no por tener muchos comentarios positivos significa que lo estemos haciendo bien. Hay muchas variables que conviene conocer, pero sobre todo, entender por qué los testimonios de los demás funcionan.

¿Por qué funcionan las opiniones de clientes?

Hay un componente psicológico en todo este proceso. Somos seres humanos sociales que nos identificamos con el comportamiento de nuestros semejantes. En este sentido, una persona que usa un producto que nos interesa y le va bien, puede ser el reflejo de nosotros mismos. ¿Si a ti te funciona, por qué a mi no?

Así, esta variable es la que hay detrás del famoso “marketing de influencia”. La razón del éxito de este tipo de marketing no es otra que seguir el éxito y la felicidad del otro. Si una persona es feliz en Instagram con un producto y escribe positivamente de él, lo compramos.

¿Cómo funcionan las opiniones de clientes?

Sin embargo, no todo se resume en esto. Encontrar siempre reseñas positivas no hace que las opiniones de clientes funcionen. Una opinión no debería solo confirmar que tu producto es increíble, sino también aportar valor explicando:

• Por qué tu producto es increíble.
• Cómo le funciona en el día a día a la persona que lo escribe.

Y, para completar aún más la experiencia, las reseñas deberían contar al resto:

• Cómo se desarrolló todo el proceso de compra.
• Cómo se gestionó el envío y la entrega del pedido.
• Hasta qué punto fue útil la política de devoluciones, en caso de que se recurriera a ella.

Casos de éxito

En muchas ocasiones, los clientes experimentan fallos con nuestro producto o problemas con el servicio. Si logramos solventar satisfactoriamente el asunto, tenemos una buena oportunidad para divulgarlo.

Recopilar casos de éxito de clientes que han tenido problemas y se los supimos resolver muestra a los posibles compradores casos de problemas reales y de soluciones acertadas.

Uso de fotos en los comentarios

Existen estudios que identifican el uso de fotografías en testimonios como un acierto en estrategias de marketing y CRO. Aunque, claro, depende del tipo de imágenes y del tipo de negocio. No hay una ciencia exacta en esto y hay que probar diferentes opciones para ver cuál gusta más a tu audiencia.

Pero como hay tanto fraude en internet, leer opiniones de clientes con fotos reales usando el producto siempre es bueno. Cuando vemos fotografías de catálogo solemos dudar de la veracidad del comentario, por lo que siempre es un plus optar por comentarios con fotografías verídicas. O al menos, verosímiles.

Comentarios negativos

No hay que tener miedo a recibir comentarios negativos, sobre todo en reseñas de productos. Es normal, no a todo el mundo le va a satisfacer siempre tu producto o servicio.

Lo que sí tenemos que saber es actuar en consecuencia. Una opinión negativa puede convertirse en algo positivo si sabemos responder y gestionar el problema. Cómo actúas, cómo intervienes con el cliente, qué solución le propones… todo ello influye en futuros clientes.